viernes, 17 de febrero de 2012

PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DE LA OFICINA DE DESARROLLO Y PROTECCIÓN SOCIAL, ORIENTADA AL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA CRUZ ROJA DEPARTAMENTAL SANTANDER.


XV SEMINARIO LATINOAMERICANO DE TRABAJO SOCIAL

PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DE LA OFICINA DE DESARROLLO Y PROTECCIÓN SOCIAL, ORIENTADA AL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA CRUZ ROJA DEPARTAMENTAL SANTANDER.

PRESENTADO POR: MARIA ISABEL BERNATE

ALBA LUCIA CADENA
JANETH ROCIO DIAZ.

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y EDUCACIÓN ESCUELA DE TRABAJO SOCIAL.
BUCARAMANGA. 1995.


PRESENTACION

La administración a pesar de su importancia para el hombre es una de las más ubicuas funciones en todas las sociedades, encontrándose en los hogares, iglesias, gobiernos y empresas económicas de todos los pueblos, es decir, en todos los sectores de la vida humana existe una creciente y permanente preocupación por ser más efectivas  las organizaciones; ello se evidencia mediante la búsqueda del uso optimo de los recursos, tanto físicos como humanos, disponibles para satisfacer en la mejor forma en las necesidades de todos los sectores que participan en la organización.

Es y siempre ha sido una poderosa herramienta especialmente de los lideres y / o administradores, sobresaliendo los más eficientes y eficaces por el manejo y dirección  en la conducción de guerras, países y especialmente en la administración de  sus propias empresas o de otros hombres. [1]
Los conceptos de la administración han evolucionado, partiendo en una fase de tareas relativamente fácil a una que desarrolla sistemas de información y que organiza dichos sistemas en patrones administrativos; es importante tener en cuenta que los fundamentos teóricos proporcionados por autores interesados en analizar y plantear diferentes elementos sobre la administración y el administrador desde muchos puntos de vista y / o enfoque, sus obras y experiencias sirvieron para reforzar la idea de la creciente  importancia de la administración para la empresa en desarrollo y al mismo tiempo estimularon a otros estudiosos a analizar mas extensivamente este concepto naciente; así por ejemplo  a finales del siglo XIX vio el comienzo de una administración científica incluyendo el uso de dicho termino; su fundamento era lograr una mayor productividad a bajos costos, sin tener  en cuenta el factor humano como tal; considerándolo como un objeto mas de la administración lo cual generó problemas de grupo, fatiga y desmotivación del individuo hacia el trabajo.
Dichas preocupaciones contribuyen al surgimiento de nuevos estudios para mejorar las condiciones del factor humano social y laboral, dentro de la empresa, apareciendo en la literatura administrativa las ciencias de la conducta que pretendieron el crecimiento de la administración de personal, el desarrollo de un enfoque psicológico de las relaciones humanas y de la administración; siendo el eje principal el factor humano como elemento que posee capacidades para desarrollar cualquier actividad con responsabilidad, si se tienes en cuenta su sistema social.

En pocos años el concepto de administración había cambiado 360 grados dando paso al pensamiento administrativo moderno que promueve en la alta gerencia la importancia de considerar al hombre como  un recurso con mas fortalezas que debilidades. El hombre es entonces bueno por naturaleza y por lo tanto siente motivación y desarrollo al máximo sus capacidades para alcanzar las metas organizacionales(teoría y)[2]

Posteriormente  surgen los enfoques de calidad total, círculos de calidad, gerencia del servicio, excelencia del servicio y gerencia cero defectos, los cuales promueven canales abiertos y flexibles para que el factor humano (Directivas-Funcionarios)  participe conjuntamente y en la autonomía en la innovación del trabajo.

El enfoque participativo que la posibilidad de expresarse  y manifestarse como un ser de sentimientos, actitudes y percepciones diferentes: Cualidades personales que a su vez detectadas por los analistas del recurso humano, deben ser encausadas u orientadas de manera tal que se satisfagan las necesidades personales a través de la consecución de los objetivos organizacionales.

Solo conociendo y reconociendo las cualidades del recurso humano se pueden alcanzar esfuerzos hacia la creación de una nueva cultura organizacional; y a la par lograr un clima laboral o clima organizacional armónico, definiéndose éste como un ambiente humano o clima social que experimenta dentro de una organización, expresado en el tipo de relaciones entre el personal que labora en ella; es decir, se refiere a la atmósfera de trabajo donde los empleados en sus comportamientos  y actitudes, así como contribuir a que sus metas y las de la organización se cumplan totalmente.

Partiendo en todas las empresas independientes de su tamaño o actividad, el clima laboral está determinado por factores internos (participación, integración, etc.) y externos (imagen, cliente externo, etc.) a la organización que influye en la dinámica empresarial; por ello las instituciones de hoy están interesados en conocerlos elementos internos- externos que afectan al factor humano  y por con siguiente plantear alternativas de desarrollo social y laboral, determinando el logro de los objetivos organizacionales.

La Cruz Roja Departamental Santander, es una institución privada cuya misión es “Prevenir y aliviar el sufrimiento humano, contribuyendo así al mantenimiento y el fomento de la paz Colombiana y en el mundo”[3] para ello se creó toda rama de derecho (Derecho Internacional Humanitario) fundamentado su acción en unos principios fundaméntelas (Humanidad, Imparcialidad, Neutralidad, Independencia, Carácter Voluntario, Unidad y Universalidad) que guían sus actividades y que imprimen a sus miembro un carácter especial: Voluntarios (Damas Grises, Socorristas, Juveniles) siendo ellos el eje de la institución;  al igual cuenta con recurso humano remunerado (Cliente Interno) en el área de administrativa y asistencial, para lograr una proyección social (Cliente externo) eficaz y por ende la consolidación como empresa de servicios.

Partiendo de esta base se estructuró el plan tendiente a la realización del estudio iniciándose con:

OBEJETIVO GENRAL
Propuesta de la creación del Departamento de Desarrollo de Personal y Proyección social orientado al mejoramiento de la calidad del servicio en la Cruz Roja Departamental Santander, a través de estrategias profesionales que logren la optimización del servicio en la institución.
             

OBJETIVOS ESPECIFICOS
                                                                                                          
1. Conocer la estructura organizacional y su funcionamiento para establecer factores internos- externos que influyen en la calidad del servicio a fin de lograr la caracterización de la institución
2.Identificar la percepción del cliente externo sobre el servicio que presta la Cruz Roja Departamental Santander 
3.Diseñar alternativas de acción profesional, teniendo en cuenta la interpretación diagnostica que indica los factores internos y externos que influyen en la excelencia del servicio
4. Estructurar la propuesta de creación del Departamento de Desarrollo Personal y Proyección Social orientado al mejoramiento de la calidad del servicio

                                 
Para el logro de los objetivos propuestos se diseño la siguiente Metodología
Etapas

1
Conocimiento de la Institución a nivel organizacional: Misiones, política, filosofía, organigrama y otros que permita una mejor ubicación teórico conceptual centro de la institución; revisión marco referencial sobre administración fundamental para el desarrollo del proceso.
2
Arrojó la percepción del cliente interno, voluntariado (Damas Grises, Socorrismo, Juveniles) y cliente externo, sobre el servicio que presta la institución, complementando los resultados de las entrevistas con observaciones directas, sugerencias y otras facilitada por el factor humano de la empresa y por ende propiciando un análisis más concienzudo de la situación (servicio).
3
Para la medición del ambiente laboral se utilizó como herramienta Test- tecla permitiendo determinar el nivel de satisfacción e insatisfacción del individuo dentro de la empresa y por ende plantea estrategias de desarrollo integral donde confluyen el actor humano social y laboral.
El test tiene en cuenta los aspectos que influyen en la dinámica organizacional: Esquema social, conformidad frente al ambiente físico de trabajo , integración familia- empresa y laboral.
En os datos obtenidos se basa el diagnostico permitiendo jerarquizar las necesidades y potencialidades que posee la institución y su recurso humano, complementándolo con las etapas anteriores (1,2) y a su vez generar estrategias para el desarrollo de personal y proyección social. La población objeto de estudio (252), presenta el total del factor humano de la institución.
Estratificación
Población total
%
Población estudiada
%

Cliente interno
Nómina
40
15.3
30
12


Contratos
25
9.9
15
6.0

Voluntariado
(1)






Damas grises
80
31.7
47
18.8


Socorrismo
54
21.4
32
12.8


Juveniles

-          Prejuveniles
-          Juveniles
-          Infantiles

53

9
24
20
21.2
26

4
22
---
10.4


Factor humano activo total
252
100
150
60


   
4
Con base en el diagnostico se estructuró la propuesta de creación orientados del Departamento de Desarrollo de personal Social que prohíbe la excelencia del servicio.
5
Se procedió a diseñar alternativas de acción profesional orientados a mejorar la calidad del servicio  y a su vez el desarrollo de personal y laboral del cliente interno y voluntariado. 

 Para lograr la obtención de la información se tuvieron en cuenta las características de la población, objeto de estudio, 252 en total, se estratificó porque la institución cuenta con recursos humanos de carácter voluntario y remunerado así:

- Cliente interno:          *Contrato
                                   *Nómina

- Voluntariado:            *Damas grises
                                   *Socorrismo
                                   *Juveniles        - Juveniles
                                                           - Prejuveniles
                                                           - Infantiles

Para el análisis estadístico se considera representativa toda la población, por ello no fue necesario tomar muestra porque el total de la población es menor a 500 miembros. Se utilizaron técnicas como:

-          Observación Directa: Preemitió un registro visual de los que ocurría en las diferentes actividades que se representaban cotidianamente en la vida laboral primordialmente en el desempeño de las funciones y en las relaciones interpersonales y/o grupales entre el factor humano (voluntariado, cliente interno, cliente externo) interrelacionándose entre sí y con otros grupos.
-          Entrevista Informal: Proporciona información valiosa para el progreso, a su vez permitió profundizar sobre el sentir del factor humano en la institución, sin ninguna limitación física y orgánica que le dificultara responder a las preguntas planteadas; desarrollándose en un ambiente familiar y confidencial (Individual)
-          Entrevista Estructurada: Realizada en forma individual al grupo de infantiles, teniendo en cuenta sus características (escolaridad y otros).
-          Dinámicas Grupales: Facilitaron la obtención de un mejor conocimiento y mayor confianza entre el factor humano y e proceso realizado en un ambiente ameno y por ende realizando un trabajo eficiente para la recolección de la información.

Variables 
Indicadores
1. Potencial de logro
*Sentido de pertenencia
*Evaluación de desempeño
2. Interés por el trabajo en s mismo
*Responsabilidad
*Compromiso
*Participación
3. Remuneración y bienestar social
*Salario
*Estabilidad
*Seguridad Social

4. Claridad organizacional
*Comunicación
*Normas
5. Posición, status y claridad técnica de supervisión
*Autoridad
*Competencia
6.Motivación
*Motivación
*Reconocimiento
7. Identificación del  factor humano de trabajo
*Selección
*Inducción
*Capacitación
8. Cordialidad y apoyo
*Relaciones interpersonales y grupales: Intra, Extra.
*Cohesión grupal
9. Ambiente físico de trabajo
*Lugar de trabajo
*Salud ocupacional
10. Trabajo y vida personal
*Integración familia empresa


Antes de aplicar la prueba a nivel global se realizó la prueba piloto participando un representante de los diferentas grupos tomando al alzar, que permitió determinar:

  1. Tiempo promedio para la aplicación test por parte del factor humano (50 minutos).
  2. Comprensión de las preguntas.
  3. Rediseño y estructuración de las oraciones de la prueba por parte de algunos miembros del comité departamental.
  4. Número de preguntas.

En general la prueba piloto permitió realizar ajustes a nivel de tiempo, estructura, para ser aplicado posteriormente al factor humano de la institución.

A un grupo de población por su nivel educativo, al igual que la agrupación de infantiles (20) (7,8%) se les aplicó y diseño una entrevista formal.

La aplicación general de test tecla fue realizada en diferentes eventos con cada una de las agrupaciones respondiendo un total de 150 miembros pertenecientes a la institución (60%) el resto (40%) no lo elaboró por no asistir a las actividades programadas argumentando dificultades, sin una justificación de peso, reflejándose el escepticismo ante el cambio en la institución y otras.

La variable remuneración y bienestar social no fue valorada por el voluntariado por su carácter de no asalariado ya que mide estabilidad laboral, bienestar social y salario siendo aplicada solo al cliente interno.

La recolección e interpretación de los datos tuvo como fin medir con mayor exactitud y claridad los factores que influyen en el clima organizacional  y a su vez en la calidad de servicio y trazar directrices proyectadas a determinar áreas de intervención profesional.

A través de las diferentes etapas se contó con la participación del factor humano, involucrándose en el proceso con disposición para contestar el test tecla, responder a las entrevistas informales y pertenecer al grupo de apoyo, cuya misión fue la de informar al factor humano de la institución sobre los avances del proyecto y a su vez obtener sugerencias básicas y así intervenir de manera estratégica de acuerdo con las necesidades más sentidas de los individuos dentro de la organización.

Durante el desarrollo del proceso se presentaron como obstáculos los siguientes aspectos que se fueron diluyendo a través de la puesta en marcha del proyecto: El escepticismo de algunos miembros de la institución para expresar su opinión sobre los cambios posibles a realizarse en la empresa, debido a que durante su vida laboral se han hecho varios intentos y no han asumido las nuevas directrices administrativas necesarias para el desarrollo de la organización y del factor humano.

A nivel administrativo la empresa cuenta con un manual de funciones, lo cual dificulta la relación entre el organigrama y la ejecución de las funciones de cada persona dentro de la institución al igual o existe un documento histórico determinado de la fundación de las diferentes agrupaciones pertenecientes a la Cruz Roja, teniendo que recurrir a los fundadores para obtener la información requerida.

Además de lo anteriormente expuesto se contó con recursos financieros necesarios para facilitar las diferentes estas de la ejecución del proyecto; además se contó con el apoyo de las directivas haciendo posible la realización del estudio (Diagnostico). Otros alcances obtenidos fueron: la ánomica interacción entre los realizadores del proyecto y los miembros pertenecientes a la Cruz Roja, aumentando su experiencia práctica y conocimientos respecto a nuevos manejos administrativos en una empresa de servicios y el rol del Trabajador Social Organizacional.


DIAGNOSTICO GENERAL DE LA CRUZ ROJA DEPARTAMENTAL SANTANDER. Cliente interno- voluntariado.

La Cruz Roja departamental Santander con sede en Bucaramanga, obtuvo en general una calificación de 6,16 sobre diez, es decir, el clima laboral de la institución se encuentra en un nivel medio- medio, el cual se percibe al calificar y analizar cada una de las variables tenidas en cuenta para la medición del mismo.

La recolección de los datos obtenidos a partir de la prueba determinó la influencia de cada variable en el ambiente de trabajo de los miembros de la institución, las variables indican como las fortalezas y debilidades afectan las dinámica organizacional y su vez el desarrollo del factor humano de la Cruz Roja.

Los datos obtenidos a partir de la prueba determinó la influencia de cada variable en el ambiente de trabajo de los miembros de la institución, las variables indican como fortalezas y debilidades afectan la dinámica organizacional y a su vez el desarrollo del factor humano de la Cruz Roja.

Los datos obtenidos permitieron realizar un análisis para tener en cuenta en la dinámica profesional del Trabajador Social para lograr una eficiente intervención a través de la oficina de desarrollo de personal y proyección social en beneficio del factor humano.

Dentro de las fortalezas encontradas en la medición del clima laboral se encuentra el potencial de logro que refleja el gran sentido de pertenencia que poseen las agrupaciones de la institución y la buena evaluación del desempeño que realiza al interior de algunos grupos.

Son importantes las relaciones extra que representan al buen manejo que hacen los distintos grupos de las relaciones externas frente a una tarea o acción en la comunidad; el gusto que tiene el recurso humano hacia el estado en que se encuentra lugar de trabajo y la sede de la institución.

Dentro de las debilidades está la poca integración familia –empresa, siendo primordial la vinculación de la familia a las actividades propias de la institución.

El estilo motivador no se ha modificado en mucho tiempo, haciéndose rutinario y reflejándose en la apatía hacia el trabajo y el servicio; también la claridad organizacional es un factor que incide negativamente, en el inadecuado manejo de los canales de comunicación.

Realizando un balance existen aspectos positivos que permiten afirmar que la institución posee potencialidades que contribuyan a manejar las deficiencias con el apoyo de la intervención profesional de la oficina de desarrollo de personal y proyección social y la mentalidad hacia el cambio de os individuos que integran la organización.

Dentro de éste marco se planteó las propuesta de creación de la oficina de desarrollo de personal y proyección social orientada al mejoramiento de la calidad del servicio que pretende organizar e integrar operativa y administrativamente las acciones en beneficio del cliente interno y voluntariado de la Cruz Roja Departamental Santander a través e estrategias profesionales y por ende proyectar los objetivos organizacionales.

PERFIL DEL TRABAJADR SOCIAL DE LA CRUZ ROJA
DEPARTAMENTAL SANTANDER

El Trabajador Social interviene profesionalmente en diferentes niveles (familia, educación, salud u otros) en la vida del hombre, contribuyendo a su desarrollo comunitario, grupal e individual.

Uno de los niveles primordiales de intervención de Trabajo Social está ubicada en las empresas, “donde los individuos” pasan la mitad de su tiempo de vida laborando, por ello es primordial generar estrategas efectivas en pro de un desarrollo e integración hasta donde sea posible”.[4]

La intervención de trabajo social en las empresas de salud se enfoca en dos grandes aspectos: es a nivel intra con el recurso humano a través de estrategias administrativas como desarrollo de personal (capacitación, selección y otras) a fin de cultivar una nueva cultura corporativa proyectada a mejorar la calidad en la atención en los servicios.

En segundo término trabajar con el cliente externo educando e investigando las necesidades para ofrecer los servicios de acuerdo a la demanda y así mejorar la cobertura y calidad humana de la atención.

Para lograr un trabajo óptimo, Trabajo Social debe tener en cuenta el nuevo planteamiento administrativo de los seres de bienestar social para responder a las necesidades de la sociedad de hoy; desplazar el concepto asistencialista que acompañó durante mucho tiempo la presentación de servicios sociales y que responde a una mentalidad paternalista.

Ello conlleva a implantar un nuevo enfoque basado en un bienestar social desde una mentalidad empresarial la cual se constituye en premisa básica del desarrollo gerencial o sea la mentalidad empresarial busca una racionalidad económica y social a su gestión.

Dentro de la mentalidad empresarial está la productividad social, debe ser concebida como el resultado de un “expresión dinámica e integrada de valores; (producto, calidad mayor, eficiencia, tiempo menor y costos más bajos).[5]

Así concebida la productividad de una organización es analizada como una interrelación de diferentes factores tanto internos como externos que son importantes para caracterizar su desarrollo, otro aspecto es la responsabilidad social “los temas de política social requieren que las estrategias tomen en cuenta no solo lo que la organización debe a las personas con diversos intereses en ella, sino también las responsabilidades de la firma con sus consumidores y otros grupos”.[6]

Resumiendo el nuevo enfoque de bienestar social es necesario asumir una cultura empresarial propia donde se formen gerentes de lo social. Ello permite identificar claramente la productividad y responsabilidad social de la gestión, desarrolla un pensamiento futurista que anticipa respuestas estratégicas a las demás crecientes de la población, desarrolla la capacidad e concentración interna y externa lo que permite integrar acciones aisladas a un sistema de presentación de servicios sociales en una política ampliada de bienestar social.

ROLES A DESEMPEÑAR: la cobertura en el área de la salud es amplia y variada pero es necesario especificarlas para lograr una mayor efectividad de los procesos encontrándose cuatro roles básicos hacia los cuales el Trabajador Social debe orientar las estrategias: INVESTIGADOR, ADMINISTRADOR, ASESOR Y EDUCADOR, considerándose parámetros básicos en la oficina de desarrollo de personal y proyección social de la Cruz Roja Departamental Santander.

CONCLUSIONES.

  • A nivel de clima laboral no se había realizado estudios anteriormente, es el primero arrojando datos de importancia para modificar o mantener la dinámica organizacional armónica.
  • En relación con el factor human, especialmente las directivas demostraron interés y compromiso por el estudio a fin de conocer los resultados e implementar los correctivos en benéfico de un desarrollo de personal eficiente.
  • El personal directivo- cliente interno- voluntariado deben trabajar en forma interrelacionada para propiciar espacios de comunicación- participación y así optimizar el rol de la oficina de desarrollo de personal convirtiéndose en una garantías para el clima laboral- social de los miembros de la Cruz Roja.
  • Desarrollar programas de capacitación especialmente sobre la humanización de la salud para el cliente interno y voluntariado contribuyendo al mejoramiento de la calidad de la atención.
  • Los resultados permitieron justificar la propuesta de creación la oficina de desarrollo de personal y proyección social.
  • El Trabajador Social como investigador detectó diferentes áreas a nivel laboral –social en las cuales es primordial intervenir, además otros profesionales pueden realizar estudios con los datos obtenidos.
  •    La intervención de Trabajo Social en el proceso facilitó el espacio en relación con el rol de administrador es decir implementar estrategias profesionales a nivel laboral –social en pro de la calidad del servicio.
  • A nivel metodológico se enriqueció el proceso al utilizar diferentes técnicas acondicionándolas a las características propias de la población (cliente interno- Voluntariado).
 BIBLIOGRAFÍA.

            ARMSTONG, Michael. Gerencia de recursos humanos, Editorial Legis, Santafé. 1991.

KOONT, Harolz. Wih Rich Heinz, Administración, McGraw Hill, Mexico, 1991.

NIÑO BUENO, Teresa del Pilar. Cuestiones N.6, Órgano Informativo de la Facultad de Comunicación Social UNAB, Colombia, Diciembre 1990- Mayo 1991.

PLAN CUATRIAL DE DESARROLLO. (1992- 1996). Cruz Roja Colombiana, Noviembre, 1992, Santafé de Bogotá.



[1] KOONT, Harolz. with Rich Heinz, Administración, McGraw Hill, Mexico, 1991. Pág.   28-29.
[2] NIÑO BUENO, Teresa del Pilar. Cuestiones N.6, Órgano Informativo de la Facultad de Comunicación Social UNAB, Colombia, Diciembre 1990- Mayo 1991.




[3] PLAN CUATRIAL DE DESARROLLO. (1992- 1996). Cruz Roja Colombiana, Noviembre, 1992, Santafé de Bogotá.
[4] Armstrogn, Michael. Gerencia de recursos humanos, Editorial Legis, Santafé. 1991.
[5] Ibid. p.2
[6] Ibid. p.3